Несмотря на популярность мессенджеров и других онлайн-коммуникаций, телефон остается важным каналом связи для бизнеса. Но когда сотрудники работают удаленно или из разных городов, обычные офисные телефоны неудобны. На помощь приходит виртуальная АТС — облачная телефонная станция, которая позволяет принимать и распределять звонки без привязки к офису. В статье разберем, что такое виртуальная АТС, как работает и какую пользу может принести компании.
Что такое виртуальная АТС
Виртуальная АТС (ВАТС) — это телефонная станция, которая работает с помощью интернет-соединения. У нее нет «железной коробки» и кабелей в офисе: все функции находятся в облаке, то есть на удаленных серверах провайдера. Виртуальная АТС запускается за несколько минут: достаточно выбрать номер и подключиться к интернету.
Управлять такой системой можно через личный кабинет, а подключаться — из любой точки, где есть интернет. Для бизнеса это значит, что сотрудники не привязаны к рабочему месту: с виртуальной АТС звонки одинаково легко принимать в офисе, дома или в дороге через мобильное приложение.
Отличия аналоговой и виртуальной АТС
Есть всего два типа АТС: аналоговая (классическая офисная) и виртуальная. Сравним их по ключевым параметрам, чтобы увидеть главные отличия.
| Виды АТС | Аналоговая | Виртуальная |
|---|---|---|
| Где работает | В офисе, требует место для оборудования | Везде, где есть интернет |
| Расходы | Высокие: на закупку оборудования, монтаж и сервис | Только на подключение и абонентскую плату |
| Обслуживание | Нужен специалист на месте, ремонт занимает время | Обновляется автоматически, поддержка 24/7 без выезда специалистов |
| Масштабирование | Ограничено количеством физических линий | Добавить новых сотрудников можно за пару кликов |
| Функции | Внешние звонки, внутренняя связь, базовая переадресация | Расширенный функционал: запись разговоров, умное распределение звонков, интеграции с CRM, аналитика |
Зачем нужна виртуальная телефония и кому подойдет
Виртуальная АТС может быть полезна:
- Для малого бизнеса: можно быстро запустить единый рабочий номер. Например, салон красоты или интернет-магазин может принимать звонки на мобильные телефоны сотрудников, но клиенты будут видеть один городской телефон.
- Для колл-центров: виртуальная АТС распределяет нагрузку между операторами, показывает статистику звонков, а руководитель видит в отчете, сколько обращений обработал каждый сотрудник, и может прослушать запись.
- Для распределенных команд: виртуальная АТС позволяет сотрудникам принимать звонки из любого места — офиса, дома или другого города. Клиенты звонят на один общий номер компании, а система перенаправляет вызовы на нужных специалистов независимо от их местоположения: в офисе, на удаленке, в другом регионе.
- Для крупных компаний с активными продажами: при интеграции ВАТС с CRM звонок сразу фиксируется в карточке клиента, где можно увидеть всю историю обращений. Это исключает потерю контактов.
Как работает виртуальная АТС
Базовая функция ВАТС — это обработка входящих вызовов. Ее можно гибко настраивать, задавая правила, по которым она будет распределять звонки.
Все сценарии маршрутизации вызовов настраивают в личном кабинете — онлайн-панели управления виртуальной АТС. В интерфейсе панели администратор или руководитель видит схему обработки звонков и может задавать правила: кто принимает вызовы, сколько секунд клиент ждет ответа, какие приветствия или уведомления слышит, куда перенаправляется звонок при занятости линии.
В итоге после настройки работа виртуальной АТС выглядит так:
- Клиент звонит в компанию. Это может быть привычный городской номер или федеральный 8-800.
- Звонок проходит через облако. Сервер ВАТС принимает вызов и обрабатывает его по заранее настроенным правилам — определяет, на какую линию пойдет звонок в это время суток, что услышит клиент в ожидании ответа и т.д.
- Виртуальная АТС направляет звонок согласно сценарию. Например, его принимает свободный оператор из отдела продаж, а если звонит постоянный клиент, система узнает его номер и переводит сразу на персонального менеджера.
Чтобы звонки не терялись и клиент всегда получал ответ, в виртуальной АТС предусмотрены дополнительные инструменты, например:
- голосовое меню (IVR) — клиент сам выбирает, куда обратиться: «нажмите 1 — отдел продаж, 2 — бухгалтерия»;
- удержание вызова — если свободных линий нет, система поставит клиента в очередь;
- автоперезвон — если оператор не принял вызов клиента, система автоматически ему перезвонит и соединит с менеджером;
- внутренние вызовы и переводы — сотрудники могут связываться по коротким номерам и переводить звонки друг другу.
Как подключить виртуальную АТС
Выбрать провайдера. Решение должно поддерживать все нужные вам функции: поддержку разных номеров (городские, федеральные 8-800), интеграции с CRM, аналитику. Обратите внимание на наличие техподдержки, опыт и репутацию подрядчика.
Подключить телефонные номера. Можно выбрать новые или перенести на виртуальную АТС актуальные номера компании. Это позволит сохранить привычные контакты для клиентов.
Настроить обработку звонков. Нужно задать сценарии: будет ли автоответ и голосовое меню, как распределяются входящие и так далее.
Интегрировать с рабочими системами и протестировать. Перед запуском виртуальной АТС стоит проверить качество связи и корректность сценариев, чтобы клиентам сразу было удобно дозваниваться.
Чтобы не разбираться в настройке своими силами, можно заказать подключение виртуальной АТС от MANGO OFFICE. Специалисты проведут быстрый аудит и подготовят проект под ваши задачи, а затем возьмут на себя настройку станции и интеграцию систем.
MANGO OFFICE предлагает не просто облачную телефонию — это бизнес-платформа с широким функционалом и готовыми решениями. Вот ее ключевые преимущества:
- подключение за 15 минут;
- умное распределение звонков и автоматический перезвон по пропущенным;
- до 1000 вызовов в очереди на каждый из 100 подключенных номеров;
- интеграция с CRM, HRM, ServiceDesk и другими системами;
- дополнительные функции: голосовое меню (IVR), автоинформатор, запись звонков и речевая аналитика, коллтрекинг, SMS, конференции и многое другое.
Распространенные ошибки при внедрении виртуальной АТС
Нечеткая цель внедрения. Иногда при переходе на виртуальную АТС не продумывают заранее, какие именно задачи она должна решать. В результате бизнес не ощущает пользы от перехода на облачный сервис.
Решение: с самого начала, еще до выбора провайдера, сформулируйте конкретные цели внедрения. Например, уменьшить количество пропущенных звонков, создать единый рабочий номер для клиентов, контролировать качество обслуживания, интегрировать телефонию с CRM или автоматизировать рассылки. От целей зависит выбор поставщика и правильная настройка системы.
Выбор провайдера только по цене. Желание сэкономить может обернуться проблемами: сбои связи, некачественная поддержка, потеря звонков и клиентов.
Решение: при выборе поставщика виртуальной АТС сравнивайте не только цену, но и другие параметры — репутацию и опыт компании, скорость и доступность технической поддержки, возможность масштабирования системы, функционал и готовые интеграции (CRM, аналитика).
Ошибки в маршрутизации звонков. Неправильные сценарии распределения вызовов приводят к тому, что клиенты долго ждут, «застревают» в голосовом меню или попадают не туда.
Решение: пропишите маршруты с учетом отдела, времени суток и доступности сотрудников. Используйте голосовое меню, очереди и автоперезвон. Протестируйте сценарии на разных типах звонков, чтобы убедиться, что все работает.
Отсутствие аналитики и контроля. Без статистики вы не понимаете, где теряете клиентов или где менеджеры работают неэффективно.
Решение: можно использовать встроенную или внешнюю аналитику, прослушивать записи разговоров, подключить интеграцию с CRM. Также эффективен модуль речевой аналитики, если он есть в выбранном решении (как, например, в MANGO OFFICE): он анализирует разговоры и составляет отчеты о качестве обслуживания клиентов, что помогает контролировать эффективность работы сотрудников.
Выводы
- Виртуальная АТС (ВАТС) — это облачная замена офисной телефонии, которая быстро запускается, легко масштабируется и дает сотрудникам мобильность.
- ВАТС дает единый номер компании и позволяет гибко управлять звонками: распределять их по сотрудникам, включать голосовое меню и автоперезвон.
- Виртуальная АТС удобна для компаний с удаленными сотрудниками, распределенными филиалами, высоким потоком звонков.
- ВАТС можно интегрировать с внутренними системами, она может иметь модуль речевой аналитики и другие дополнительные функции.
